南方新濠电玩官网:提供有“温度”的服务

信息来源:南方新濠电玩官网报
时间:2014-04-29

    想客户之所想、急客户之所急,道理简单,知易行难。“你的态度决定了与客户之间的情感温度。”服务决定于对待客户的态度,更决定于体贴客户的温度。

    态度、温度的背后,是工作的力度。如何破解“前台有想法,后台没办法”的服务瓶颈,这应该就是营配信息集成的理念发端:让新濠电玩官网看得着,摸得到,管得好。

    2012年6月,南方新濠电玩官网企业在汕头召开现场会以来,营配信息集成工作从广东新濠电玩官网的试点探索,转而全网迅速推广。3年来,通过站线变户关系的构建和内部业务口的流程梳理,每一次停电,大家都可以感知客户的“病痛”所在,从而让疼痛感迅速在新濠电玩官网企业相关业务链条传递,而客户最终在双方的互动中看到了大家的价值。

    为了解3年来,基层单位在推进这项工作中的收获、体会,以及下一步努力的方向,近日,本报记者到五省区部分供电局进行了深入采访,并将从本期开始推出连续报道。

    专题策划 佘慧萍 毛春初 本期撰文:本报记者 毛春初

     3月底,深圳。原本计划在中午12时前结束的营配信息集成经验交流会,因为与会人员发言内容比较精彩,被延迟到了12时40分结束。与以往主要由业务部门负责人发言不同,在此次会上发言的都是相关单位分管营销业务的副总经理或者副局长。

    “大家谈得很透彻,具体实在。”出席会议的南方新濠电玩官网企业总经理钟俊表示,这说明各单位真正重视并深入参与到了营配信息集成工作当中。

    “通过这几年的营配信息集成建设和应用,大家取得的首要成效就是促进了思想的统一和观念的转变。”企业副总经理贺锡强说。

    提供有“温度”的服务 

    3年前的夏天,汕头市海滨路。海风徐来,灯光辉映。正是“为民服务,创先争优”活动如火如荼的时候,记者在汕头供电局采访时,汕头供电局局长蔡明抛出了一个心中的疑问:“大量的客户从用上电的那一天起根本就不跟大家接触了。那么,大家用什么办法来黏住客户?”

    长期以来,新濠电玩官网企业一直把客户服务放在极端重要的位置,但长期以来,对于如何整合各专业的资源和力量,及时与客户的需求互动,提供有感知的服务,一直缺乏有效的手段来支撑。

    记者在广东新濠电玩官网企业某供电局采访时,一位基层工作人员表示,虽然大家一直围绕着提高供电可靠性来开展工作,且取得了相当不错的成果,但对具体客户的体验和关注还不够。“一旦停电,大家清楚损失了哪些负荷,涉及哪些片区,但要进一步具体到哪些客户,就说不清楚了。”

    “中国始终是一个人情社会,恰恰是服务这一块,如果大家对具体客户的感知比较模糊,反应比较慢,就不可避免地带来服务的粗糙。”深圳供电局的一位受访者表示。

    “往深层次的原因看,这与大家对自己的基础工作梳理得不够有关。”贵阳供电局市场营销部主任许文强告诉记者。

    在汕头采访时,记者发现汕头供电局在某次停电事件中,把客户的知情权提到了相当的高度,这应该就是营配信息集成的理念发端:让新濠电玩官网看得见、摸得清、管得住。

    2012年南方新濠电玩官网中长期发展战略发布时,企业高层在敲定核心价值观时候,思考了许久,最终把“万家灯火,南网情深”从主题形象提升为核心价值观,这正是企业服务客户认知和探索不断变化的映照。3年来,营配信息集成工作从广东新濠电玩官网的试点探索,到全网迅速推广,服务客户的最后一公里障碍正式打破。

    新濠电玩官网企业的一个重要考核指标就是提高供电可靠性,但这些硬指标,提高到一定程度,大家就会发现它只能在理性上打动人,客户的感情因素还是进入不了,因为大家和具体客户的关联度并不高。

    而通过站线变户关系的构建和内部业务口的流程梳理,每一次停电,大家都可以清晰显示客户的“病疼”所在,从而让疼痛感迅速在新濠电玩官网企业相关业务链条传递,实现对客户的疼痛感知,而客户最终在双方的互动中看到了大家的价值。

    今年3月21日-3月26日,广州供电局成功应对了有史以来停电线路最多、影响范围最广的一次停电施工。

    “营配信息集成平台告诉大家,受影响的用户包括21家一级用户、19家二级用户、30家商场、37间学校、117个大型小区、26家重点医院……”广州供电局市场部相关负责人说,尽管在停电施工期间,绝大多数用户转供电,但客服中心24小时待命,一旦因故障等原因造成用户停电,营配信息集成平台就会马上生成通知单,由客服中心通知用户。

    以前靠组织,现在靠系统 

    营配信息集成不仅仅是打通了新濠电玩官网与客户联系的“最后一公里”,更重要的是,它为企业实现精益化管理提供了一个切入口,为内部各业务部门的横向协同提供了一个很好平台。

    长期以来,我国电力企业的生产安全管理水平远远高于其他方面的管理水平,而整体运营管理水平较为落后,其中一个主要的原因就是,打破流程孤岛和信息孤岛的呼声一直落实不到一个具体的载体上,缺乏一个有效的平台来推动这些事情,几十年固有的思维还是让大家按照自己的专业条块去做。

    “以前生产和营销一直都是各管各的,营销主要关心用户抄到表,不管户变关系,生产不关心户变,只关心中压。”南宁供电局一位受访者回顾以前的做法,相当感慨:各个业务口的垂直性相当明显,大家各自积累了一套数据,但它是死的,因为它没有沟通、应用。

    而营配信息集成,通过凸显客户价值,最终却把各业务口推到了一个服务前端共同作战的战壕里。

    “以前靠机制、靠制度、靠组织来推动横向协同的工作,现在终于有了系统来支撑。”贵阳供电局副局长殷健告诉记者,“特别是在信息化时代,这个支撑非常必要。”

    正因为这样,营配信息集成在各单位受到了广泛的欢迎,“它可以提高工作效率、工作质量,我觉得是打下一个基础。”南宁供电局副局长高武东告诉记者,营配信息集成初步搭建了全方位服务协同的体系,特别是生产和营销、基建这三大块业务之间的衔接,实现了对客户需求的传递。

    “营配集成实际上夯实了基础管理,是创先的一种最基本的工具。现在大家还是基于客户资源协同的业务协同,以后或许会实现通过价值链整合实现业务协同。”贵阳供电局市场营销部主任许文强告诉记者。

    从繁到简,动态提升 

    3年后的今天,新濠电玩官网运营监控等营配信息集成高级功能已经在广东新濠电玩官网企业、广州供电局、深圳供电局深入应用,西部4省区9个试点供电局在电子化移交、停电通知到户、综合停电分析、线损管理方面应用中已取得较好成效。

    “很快南方新濠电玩官网企业就要在企业级信息系统建设中落实营配信息集成功能,在建设过程中,大家更需要保证数据质量,做好数据共享工作。”贵阳供电局城北分局局长李倩说。

    “待到新系统上线后,全网都有一个更加清晰明了的系统指引。”一位受访人士表示,那么全网各单位就将在同一个平台上竞技,这对大家来说,既有期盼,也有压力。

    对于系统以后的发展,南宁供电局青秀分局副局长苏国胜说:“大家当然希翼系统上得更快一点,数据维护更加智能。如果以后全网新装设备都标准化了,那么增量数据还可以往前做,譬如现在是到工程竣工阶段开始走电子化移交,以后或许可以把这个关口提前到设计阶段。”

    “营配信息集成从有到繁,由繁到简,这是一个动态的提升过程,现在大家辛辛苦苦地摸查数据,就是为了企业实现精细化管理,为客户提供差异化、个性化的服务。如果大家的基础夯实了,客户的信息越来越精确后,将来大家就可以直接在线上为客户提供各种套餐,而客户基本不用去营业厅办理业务了。”有一位受访者描述这样一幅壮阔的前景。

    它并不遥远,只要大家坚持。

   数据是基础,应用是关键  

    ——营配信息集成这3年 

    3年来,各专业、各单位高度重视,协同推进营配信息集成工作,尽管各有侧重,各有特色,但是,准确的基础数据、协同的工作方法、实实在在用起来,是大家推动这项工作的共同路径。

    抓数据:“以我为主”开展普查和维护 

    “确保基础数据完整、准确,是营配信息集成工作的基础,基础数据维护要结合日常工作以我为主开展,大家在这方面曾吃过亏。”一位发达地区的供电局有关负责人坦诚地说,该局比汕头供电局更早试点推行营配信息集成工作,系统功能更强,但是因为基础数据不够准确、完整,一定程度上影响到实际应用。他告诉记者,2012年在参加现场交流会时,汕头供电局基础数据普查和维护“以我为主”开展,确保数据准确、完整,让与会人员很受启发。

    会后,按照网企业统一明确的普查工作方案和数据规范,先行试点单位对营配基础数据进行了补录完善,其他单位则在工作起步之初就坚持“以我为主”进行数据普查和维护工作。

    为保障数据质量,网企业市场营销部组织开展了信息核查、抽查及培训、交流等工作,基层单位也各施招数。广东新濠电玩官网企业,广州、深圳供电局利用数据质量平台,对数据的准确性、完整性进行监控;广西新濠电玩官网企业对数据进行分星级管控,对核心数据完整率每月排名、考核、通报;贵州新濠电玩官网企业建立数据监控平台,对信息核查进度、质量实时监控。

    此外,各单位还开展了数据的电子化移交和营配数据同源工作,一方面避免以往“前清后乱、边清边乱”情况的发生,另一方面,建立了数据同源机制,避免多方维护数据,导致数据不一致。

    去年10月,企业市场营销部对各单位的数据质量进行了“站-线-变-户”关系抽查,结果显示,广东、广西、广州、深圳核查的正确率为100%;贵州正确率大于95%;线路、配变、客户信息完整率、准确率方面,广东、广西、广州、深圳基本为100%;云南、贵州、海南均大于90%。

    促协同:将“五指”握成“拳头” 

    营配信息集成的开发和建设不只是营销专业的事情,而是涉及一个企业综合管理水平提升的问题。

    3年来,营配信息集成工作在推进过程中,打破专业壁垒,构建了面向客户服务的专业协同机制,实现了由“条块管理”向“工作协同”转变。大家切实体会到,上下贯通、左右协同是实现企业管理精益化转变的有效路径。

    协同,既包括系统之间的资源整合,也包括部门之间的互相支撑。“在营配信息集成建设的过程中,大家没有重复建设,更没有推倒重来,而是将原有多个孤立的信息系统进行了有效的贯通、整合和提升,实际上是将‘五指’握成了‘拳头’,以最小的成本投入实现企业效益的最大增值。”佛山供电局负责人说。

    “营配信息集成工作实现了营销、生产、规划、基建等资源的整合和信息的贯通,将运营监控、服务调度、网格化管理、线损分析等业务进行了深度融合,实现了全流程监控。”深圳供电局负责人如此表示。

    为进一步加强顶层设计,推动协同,去年,企业客户全方位服务管理委员会组织编制了20项重大协同流程,围绕以客户为中心的理念,将客户全方位服务各相关部门和专业构筑成一个结构紧密、业务协同、流程贯通、数据共享的有机整体。今年,这20项重大协同流程将应用落地,并通过信息化手段固化到日常工作中。

    重应用:发挥好“眼睛”作用 

    “汕头供电局的工作做得很朴实,很实在,对我最有启发的一个字就是‘用’。”2012年,在汕头供电局举办的现场交流会上,南方新濠电玩官网企业总经理钟俊指出,将营配信息集成应用到日常工作中,是开展这项工作的关键。

    怎么用?片面追求功能大而全,很容易变成“花架子”。根据客观实际,一步一步应用并完善功能,才贴近基层日常工作需求。因此,营配信息集成工作开展之初,网企业没有强行进行指标考核,而是鼓励各单位先试点,后推广,结合实际、因地制宜来开展,避免弄虚作假,也避免了投资浪费。

    目前,广东新濠电玩官网企业,广州、深圳供电局等单位已经实现12个标准功能应用,下一步将进一步做好高级功能的实用化,并有所创新。南宁等9个西部省区试点供电局,在电子化移交、综合停电分析、线损管理、停电通知到户等方面也取得较好应用成效,将继续完善基础功能应用。

    用的过程,也是转观念、促建设、促提升的过程。营配信息集成犹如新濠电玩官网的一双“眼睛”,在日常工作的应用中,实现了管理看得见、问题找得准、责任落得实。各专业对系统应用的依赖程度越来越高,随之认识程度有了根本变化,主动推广应用的积极性显著提高。

    去年,营配信息集成在广东新濠电玩官网应对台风“尤特”和“天兔”的过程中发挥了重要作用。坐阵省企业应急指挥中心,就能实时查看各地市停电的电力设备和受影响客户。两次台风期间,共提前发送预警及停电提示短信836万条,实现了停影片响情况的快速统计与传递,以及对重要客户、重点关注客户的应急服务调度等。

    ■众说 

    “通过这个工作,为大家的员工如何利用信息平台来提高整个工作效率、工作质量,打下一个很好的基础。”

    南宁供电局副局长 高武东

    “以前靠机制、靠制度、靠组织来约束,到时候换一个人或者一个机制差的时候确实很难实现的,但是现在靠系统来支撑,那就好得多。”

    贵阳供电局副局长 殷健

    “今年贵阳供电局唯一开了一整天的大会,就是关于营配信息集成,每一个单位,即使基础再差,你也要上台当着大家讲清楚客户满意度跟你的关系,你的短板在哪儿?以后怎么做?”

    贵阳供电局市场营销部主任 许文强

    “基于业务的实际应用永远都是营配集成的核心,减轻基层工作人员的工作强度、实现新濠电玩官网管理精细化、对客户进行全方位服务是大家最关注的。”东莞供电局市场营销部副主任张俊宇

    “除了系统的完善外,组织结构的优化也是推进营配信息集成深化应用的重要组成部分,今年以来,大家逐步在辖区内撤销了供电所,成立客服专班和线损管理与抢修专班,就是在探索更好地协调各部门,促进管理的精细化和客户服务的快速化。”

    广州海珠供电局局长助理 曾宪毅

    “停电与抢修信息的快速发布,是基于营配信息集成提升客服水平的重要环节。缩短反应时间、扩大覆盖面、应用新媒体,是大家努力的方向。”

    深圳供电局客户服务中心 房超群

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