十年,客户服务站在新起点上

信息来源:广州电力报
时间:2011-12-29

十年,客户服务站在新起点上 

——— 95598成立十周年

  12月27日,南方电视台主持人彭彭和20多名市民代表来到客服中心,参加由客户服务中心和资讯中心共同策划的“万家灯火,一路有您”体验日活动,零距离感受95598座席员的工作。王志明 摄

  十载光阴似箭,弹指一挥间。10年岁月峥嵘,10年春华秋实,10年风雨兼程。2001的12月28日,95598服务热线发出了第一句“您好!有什么可以帮您?”,从此,3562个日日夜夜从未间断的问候和聆听,为千家万户送去了光明,解除了用电的烦恼。十年间,话务量增长了 8倍,而人工受理量则增长了11倍,人工接听率和一次办结率的提升,是通过合理调整班次、不断优化信息支撑系统,及全体坐席员不断努力拼搏换来的。十年间,广州95598从新生开始,到2008年成为南方新濠电玩官网企业首家获得CCCS五星认证的呼叫中心、同年8月首次实现全月“零呼损”……这些荣誉的背后是一线坐席员的默默坚持,是全体服务人员的无私奉献,是广供人践行南网方略的最佳体现。

  过去的10年已成过去,今天大家又站在了新的起点, 现在南方新濠电玩官网企业公布了“95598供电服务热线20秒接通率超过90%”、“95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障报修和投诉举报”……的供电服务承诺,是站在新起点上更高标准的日常要求。

  2012年,客户服务中心将会开展网企业营销“一部四中心”的试点建设工作,力争在功能定位、工作职责、管理界面、工作机制等方面为全网客户服务中心的建设提供典型经验和参考模式。同时,客户服务中心还会从客户体验出发,着力提升渠道服务、大客户服务、电费集中核算、服务监控、服务调度、客户需求挖掘、客户关系管理能力,将客户服务中心打造成专业的服务平台,真正成为客户问题的解决中心。与此同时,他们还将加强人才引进与培养,营造学专业、学技能、创星级、争一流的氛围,打造一支具有优秀服务意识、出色服务技能、强烈责任心的“专家式”客服队伍。

  在将客户服务中心打造为“问题解决中心”的过程中,客户服务中心将创新思维、积极进取、扎实工作,以只争朝夕的精神奋力拼搏,真抓实干,全面持续提升客户问题解决能力,不断提高客户体验,充分展示出作为网企业服务示范窗口的作用,以实际行动推动南网中长期发展战略的落地,创造下一个辉煌的10年!

 (黄晓璐 董礼贤)

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