主流政经杂志《南风窗》特稿3: 服务转身,从设备到人心

信息来源:资讯中心
时间:2015-12-16

    12月,深切关注中国转型问题、发行覆盖全国的主流政经权威杂志《南风窗》,特派记者团队来我局对特大型城市新濠电玩官网管控模式进行采访,这是他们在第556期杂志的封面报道“广州特大型城市新濠电玩官网管控模式”之三。  

                                                                                

    119日,广州市番禺区大石镇社区。两位身穿供电制服、头戴黄色安全帽“电工”,来到孤寡老人张伯的家,一位扶住木梯,另一位负责爬上木梯更换灯泡。 

    前来服务的“电工”中,一位年轻人的手里还拎着棉被和粮油。“咦,这不是‘亚洲飞人’苏炳添吗?”眼尖的街坊,一下子认出了。 

    没错,正是苏炳添——就是那个在北京田径世锦赛“男子100米半决赛”中,以999的成绩,成为史上首个进军决赛的亚洲人。    

    这天,和苏炳添一起来服务居民的还有张炳辉。街坊对张炳辉很熟悉,他是大石供电所运行维护一班的普通电力工人。 

    过去22年里,张炳辉每天接几十个电话,免费为村民提供用电咨询、甚至上门安装。他默默的付出,也获得了广州供电局“金牌电保姆”的称号。 

     这两个人,一个是充满活力、形象颇佳的“亚洲飞人”,一个是默默无闻、尽心尽力服务居民的“电力工人”,他们“聚合”的背后,其实潜藏着广州供电局关于企业未来发展的新谋划:向国际先进新濠电玩官网企业迈进。 

    向国际先进新濠电玩官网企业迈进,其中重要的参考标准就是要求企业做到新“三好”,即南方新濠电玩官网企业提出的,“服务好、管理好、形象好”。 

    新“三好”的核心,是开创出新的“广式服务”,即服务的重心从过去的重设备转向现在的重人心。广州供电局局长甘霖说,广州供电局在向服务型企业转型的过程中,从关注设备到关注用户,从“要我服务”到“我要服务”,其管理体制、服务理念和企业学问,已经发生了深刻变革。 

    这场变革,不是喊喊口号,而是深入渗透到每个电力人身上——从服务人员为服务对象所做的点滴事情做起,并不断累积。 

                                         

安全 

    安全是电力服务的底线,也是服务的重中之重。但现实生活中,很多人在问题没有被引爆前,并不能给予足够重视。这样的经历,郑浩文、伦国强见到的很多。 

    郑浩文、伦国强,是广州海珠供电局配电部的员工。他们的工作,主要是巡查、发现并制止工地由于乱开挖可能导致电缆电线被挖断的情况。 

    今年1月的巡查中,他们发现了一点“情况”:海珠区小港路有块区域被铁皮围蔽,但白天连续巡查几天,都没发现有人在施工。见不到施工人员,他们也无法了解施工会否对地下的电缆造成破坏。 

    所幸的是,铁皮围蔽上显示了施工的业主单位是广州某燃气企业。郑浩文、伦国强采取了“两条腿”同时走路的“方针”:一方面,他们将相关情况报告给配电部,由专人与燃气企业沟通施工的情况,并告知可能存在的安全风险;另一方面,他们晚上加班蹲点,守株待兔。 

    1月的南方尽管没有北方的大雪纷飞,但刺骨的冷风也丝毫没有减弱。两个大男人,晚上哆哆嗦嗦地蹲点,一直蹲到晚上10时许,施工队伍才姗姗来迟。 

    郑浩文、伦国强向施工队反复沟通、说明潜在的安全隐患,并在现场对施工进行专业引导,避免了可能出现电缆遭到破坏或涉及人身安全的事故。 

    这不过是郑浩文、伦国强在日常工作中,一个非常常见的镜头。但即便是为对方安全考虑的工作,也不一定能获取对方的理解和支撑。沟通服务的工作并不好做。 

   “有些施工单位为了加快施工进度,规避安全监管,经常选择在夜晚施工”广州供电局海珠局配网技术专责潘威说,由于很多施工单位在施工前购买了保险,这些单位对挖断电缆后的赔偿并不放在眼里。 

    乱挖易导致电力设备被损坏,同时给重要区域比如医院等用电单位,带来了影响。“关键是,工人乱挖导致安全事故怎么办?”潘威说,为此,他们建立了与施工业主单位的沟通,加强巡查,这不仅有利于电力设备的安全,也有助于强化对施工单位的管理,避免出现不可逆的安全事故。   

    城中村违建,也是一大安全隐患。城中村不按规划乱建的现象较突出,在一些街道狭长、作业面小的区域,村民乱建直接导致电缆管沟埋得不深。 

    此外,城中村村民对房屋进行违章改造时,也容易破坏到电缆。白云供电局配电部班员杨岗说,针对这些情况,供电局只好选择在电缆管沟上加铁板、钢板混凝土等,借此强化电缆管沟的防破坏力。 

    其实,城中村的违章建筑,按法规是不允许供电的,供电局一旦受理就违反政策。但是,不供电,村民就私拉乱接,供电企业前脚剪线,他们后脚就接上。 

    这些问题,都需要供电工作人员深入细致走访、沟通,并拿出切实可行的方案来化解潜在的安全风险。 

                                      

     

互动 

    到了今天,一些欠发达的地区或农村,人们常遇到这样情况:突然停电了。至于什么原因?何时复电?没人说得清楚,甚至供电局内部的人,也说不准。 

    其实,有些信息——特别计划停电,大部分属于生产安排,供电局的一些部门也很清楚,但最后还是给人“蒙查查”的感觉,原因在于:供电局的各部门缺乏沟通,供电局和客户之间缺乏沟通。 

    信息壁垒没有打通,反而容易激化社会情绪和矛盾。广州供电局副局长刘育权说,以往搞新濠电玩官网调度、搞生产,可以说是“目中无人”。过去,供电人眼里是没有用户的,有的只是发电机、变压器、线路等,但并不是说把这些机器设备运作好了,用户就会满意的。 

    不满意原因在于,供电人没能站在用户的立场来观察和调度。为此,广州供电局实施了“营配联动”,目的是以人为本,以用户为中心来提高用户的满意度。 

    营配联动,营是指营业、营销,配是指配网运行,通俗说,是营运联动,停电后用户不知道为什么停电,什么时候复电。但生产部门对此最了解情况,第一手资料也掌握在调度那儿。 

    现实困境是,调度员不可能一个个打电话给用户说明说“因为什么原因停电了,预计什么时候复电”,所以才有个客户服务这个环节。 

    对这些信息, 95598客户服务中心是最需要的。但如果生产跟营销的壁垒打不通,无论客服的声音再好听,服务态度再好,用户了解不到需要的信息,还是会不满意。 

    大家知道,凡是设备,都有可能会出现故障,客户也是有这个容忍度和基本认知的。这样,如果他们通过95598客户服务中心了解到了“为什么停电,抢修到哪一步,什么时候复电”,客户的心理有了预期,也就不会牢骚满腹。 

    真诚面对客户,注重人心感受,这也是负责任企业应有的风范和姿态,是一个企业迈向成熟和强大的关键一跃。 

    广州供电局就是以用户体验来重新审视生产、营销、规划和建设的各个链条,让管理做到“以用户为中心,目中有人”,不能光盯着设备。这契合南方新濠电玩官网“万家灯火,南网情深”的核心价值观。 

    互动方面,客服中心掌握了停电等基本信息后,甚至可以在用户还没有打来电话询问前,就通过短信把基本情况发送到用户手上,化被动为主动。 

    此外,用户也可以通过电话来和客服沟通,但电话沟通有“一对一”的局限性,所以在突发事件出现时,蜂拥而来的电话,就出现打不进等现象。 

   为此,广州供电局通过官方微信、微博等方式和客户互动,很好化解了在电话沟通上的“一对一”局限。在这过程中,官方微博、微信的实时更新,使得客户做到了心中有数。这样,突发事件出现时,客服与客户的沟通做到了“见字、见声”。但日常服务中,还需要“见人”。 

    社区客户经理,就在这样一个背景下“诞生”了。 

  

社区客户经理 

    社区客户经理,是广州供电局在供电局与居民之间架起了“沟通桥”,使优质、高效、贴心的服务延伸到老百姓家中。 

    广州供电局先容,截至目前,全市已设有425名社区客户经理,推动了客户服务落实到专人,延伸到家庭。 

    目前,萝岗供电局抄表班林永辉有了另一身份,他同时是萝岗区万科新里程小区的社区客户经理。在社区里,林永辉不仅负责抄表、派送电费单,还负责用电业务咨询、用电信息推广等工作。 

    随后,广州供电局也从客户信息管理、客户关系维护、具体业务工作、服务宣传推广等四方面,规范了社区客户经理的工作内容、流程与职能。当然,承担这些职能的人员,就是一直与社区居民保持密切联系的抄表员了。 

    社区客户经理的推进,一开始就遇到了不少困难。因为抄表员普遍存在学问水不高、服务意识不强等问题,要实现向社区客户经理角色的转变,既要让他们树立以人为本的服务理念,又要他们提升在用电服务等方面的业务与技能。 

    林永辉说,以前作为抄表员,只需要与电表打交道。转变为社区客户经理后,他不仅要站在供电服务最前沿与客户交流,还要帮助客户解决用电的问题,工作量和压力大了很多。 

    为帮助抄表员胜任工作,供电局组织社区客户经理走访社区,了解客户需求,探寻服务方法。 

    与此同时,还强化他们在服务素质方面的培训,提升他们的服务意识、服务礼仪和服务技巧。 

    此外,通过量化考核,激发他们的积极性。确保每位社区客户经理立下责任状、明确责任区、增强责任心。 

     广东省省情调研中心主任冯胜平认为,广州供电局探索运营的社区客户经理服务机制,是把企业利益和社会效益紧密相连、企业人与社会人同为一体、经济发展与社会建设齐头并进的社会创新典范。 

    从安全服务保障到突发事件时的互动,再到社区客户经理常态化机制的建构,广州供电局“服务好、形象好、管理好”的形象,得以确立并逐年强化—— 

    2015年年底,广州社情民意研究中心发布的“广州城市状况市民评价”调查报告显示,广州供电局的供电服务受市民普遍好评,满意度高达85%,位居广州城市状况各事项调查评价的首位。 

    这是广州供电局供电服务工作连续15年获得广州市民评价第一名。广州供电局供电服务的不断完善,根本原因是自我加压,持续向国际先进供电服务水平不断靠拢的结果。 

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