今日关注主播郑达和新快报记者体验95598客服

信息来源:资讯中心
时间:2015-04-28

    427日上午,广东电视台今日关注主播郑达、黎绮雯,新快报记者张亮来到广州供电局客服中心,亲身体验了一次95598客服人员岗位工作。  

  美女主播黎绮雯在岗位体验结束后谈道:“95598客服人员既要有很好的体力,因为要全天不停地说话跟客户沟通;也要有很好的心理素质,必须能够根据客户说的话即时判断他们的心理状态,从而做出最合适的引导解答!”  

细心聆听客服中心先容  为岗位体验“热身”  

  在岗位体验前,几位主播和记者认真听取了95598客服岗位背景先容。“95598服务热线共有52名员工,每天7班倒全年无休。即便在月初的话务低谷期,每个人平均每班次(8小时)也要接6070个电话,若是月中到月底的高峰期,平均每班次至少要接120个电话。”  

  郑达向讲解职员问道:“你们会对客服人员的服务态度和质量进行评价或者考核吗?”职员先容说:“大家对客户服务态度的考核是相当严格的,接到客户的投诉后,听了录音确认是服务态度问题,会扣5%10%的绩效奖;客服每隔一个小时会有8分钟休息时间,要是超时了也会受到扣绩效惩罚。”“这么严格的考核,我也不一定能做到呀,幸好今天来岗位体验前没怎么喝水”,郑达幽默地说。

站在客户角度考虑问题  全心全意为客户解决问题  

  真正进入岗位体验环节,郑达和黎绮雯作为资深的节目主持人也显得非常谨慎,一次次地询问电话接听的相关程序和规定,生怕影响95598热线的客户体验。郑达坐在专业客服旁边认真学习服务沟通的环节和语言技巧,他说道:“客服美媚仔细聆听客户关于本月电费波动的疑问,耐心分析是否由于新添置电器造成合理的电费上升,沟通非常到位,客户最后也表示理解。看来站在客户角度用心服务才能让客户真正满意!”
  劳动岗位体验结束后,媒体参加人员和我局员工一起合影!接下来的“劳动岗位体验”活动详情,请大家密切关注大家广州供电”官方微博、“广州供电”微信订阅号一起了解吧!
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