广州供电局供电服务满意度实现十四连冠

信息来源:资讯中心
时间:2014-12-02
   11月下旬,广州社情民意研究中心发布了2014年度广州城市状况市民评价民调报告,供电状况市民评价满意度达到80%,在33个事项中排名首位。这是广州供电局供电服务工作连续十四年获得广州市民评价第一名。
 

  客户年平均停电时间降到1.62小时/户 

  坚强的新濠电玩官网是优质服务工作的基础。在去年客户满意度大幅提升的基础上,今年广州局继续加强新濠电玩官网建设,并完善客户全方位服务体系,解决客户用电突出问题。 

  在新濠电玩官网建设方面,强化政企合作,中远期规划的319个输变电项目全部纳入广州市“三规合一”成果,为新濠电玩官网发展用地落实、新濠电玩官网与经济社会协调发展提供了有力保障。推动重点项目落地,投产输变电工程项目20项,广南、迎宾、瑞宝等多个变电站重载情况得到缓解,广州也即将成为全国首个拥有300座变电站的省会城市。 

  今年3月下旬,在500千伏狮洋站出线及中部新濠电玩官网改造期间,广州新濠电玩官网实施了历史上停电线路最多、影响范围最广的停电项目,做好施工停电安排,将对客户的影响降到了最低。 

  今年1-10月全局客户年平均停电时间降到1.62小时/户,同比下降11.47%。 

 

  68名工程师解决客户问题 

  好的口碑源自企业真心实意的服务,把客户问题摆在工作的首位。95598作为广州局面对客户的服务窗口,今年加大推进服务热线统一受理客户需求的力度,并将客户抱怨分析细化到台区,准确定位客户需求。设立68名客服专业工程师,统筹、跟踪处理本部门职责范围内需要横向协同解决的客户问题,参与服务应急事件的处置,必要时直接与客户沟通,解答专业范畴内的技术问题。 

  通过信息系统固化全方位服务流程,实现客户需求跨区域、跨部门流转。营配信息集成的应用监控、停电监控、线损管理等三个平台已全部上线运行。 

 

  城中村专项治理解决安全用电隐患 

  广州局一直十分重视城中村用电问题,近两年积极拓展思路,在当地政府大力支撑下,成功将“谁受益、谁出资”的改造原则、“公改专”和“客户自筹资金建设台区”的分类供电改造模式等工作模式和具体举措纳入广州市城中村安全隐患整治行动计划。今年6月,广州市政府正式出台了《广州市城中村安全隐患整治三年行动计划》,决定用三年的时间在全市范围内开展专项整治。11月17日,广州市政府常务会议审议并原则通过《关于解决城中村用电问题的工作方案》,要求今年底缓解78条频繁停电城中村用电难,2015年底基本解决50%城中村用电难,2016年达到全面规范。截至11月下旬我局已完成全市274条城中村的摸查与256条城中村“一村一册”档案的编制。同时紧急立项改造37个客户投诉频繁、媒体及政府关注的频繁停电台区,基本消除相关台区供电可靠类客户抱怨。 

 

  提升客户用电体验 

  优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高,对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。在便民服务方面,全局设置166名大客户经理、425名社区客户经理,主动走访客户,了解客户诉求,解决客户问题。将供电服务窗口开设到各区政府政务服务中心,主动加入政府一站式服务网络。 

  在天河局推出360天无休的营业厅,在萝岗试点开展客户办理业务免填单服务,便利客户业务办理。升级完善远程服务渠道,优化网上营业厅功能界面,上线苹果版掌上营业厅,开通掌上营业厅银联在线支付电费功能,推出通过微信报修故障的服务,以及自助终端打印电费发票服务。 

  今年以来,广州局坚持以“客户需求” 为导向,加快观念更新,丰富优化服务举措,建立健全服务渠道,拓宽服务深度和广度,不断提升客户服务体验。 

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