与电信联手,推服务新渠道

信息来源:国资委网站
时间:2014-08-22

   “您好,我是海珠局客服代表,工号6527,请问您是王先生吗?请问您这里是同福中路267号吗?根据《关于我省居民生活用电试行阶梯电价有关问题的通知》规定,对全省城乡低保户和农村无保护家庭每户每月设置15千瓦时免费用电基数……最后提醒您,相关资料如下……大家的访问到此为止,非常感谢您的接听,如有疑问可咨询95598,感谢您的参与,祝您生活愉快,再见!”以上温馨的问候和业务提醒就是海珠局通过固话开展的客户服务呼叫业务中的一个与客户通话场景。

勇于探索,从解决问题中促提升

   海珠区居民客户有五十七万多户,占总用户的95%,广州海珠局通过加强与居民客户的沟通,将停电通知、欠费情况等信息及时通知到户,提升居民客户服务满意度。但通知及时、到户在实际操作中存在两大难点,一是营销系统中录入的客户电话大部分为手机号,但客户手机号可能随时变更,变更后客户也较少通知供电局进行更改;二是客户留下的联系电话未必就是真正的用电客户(如出租屋等)。因此,大量的供电信息无法直接传达至实际用电客户。为此,海珠局探索通过较为可靠和稳定的服务渠道,将停电通知、欠费情况等信息通知到实际用电客户。

固话服务出成效 抱怨量减少60%

   2013年初,海珠局局领导亲自挂帅,成立专门的工作小组,积极联系中国电信开展业务探讨,经过长达8个月、10次专题协调会、24次业务探讨会,至当年10月份,终于完成合作项目的可行性研究报告,形成具体实施方案,启动委托中国电信通过固话进行客户服务呼叫业务的试点。目前此项客户服务新举措已日趋完善,成效显著。自运作半年多以来,通过固话进行停电通知123853户,2013年10月至2014年5月计划停电通知方面的抱怨量较上年同期减少60%,效果显著。

   由于通过固话进行用电服务通知在系统内尚属首创,没用任何实用经验可以借鉴,因此在业务的深入推进中,出现了不少问题。其间,海珠局积极寻找解决方案,不断制定工作改进措施,让业务逐步进入正轨。如针对市民初期对供电局电话通知服务的不信任问题,他们一是通过采用95598作为主叫,提高客户对来电号码的认可度;二是将以往电话开场需核对客户多项资料的电话方式,改为核对地址后即可;三是通过大量培训,增强电信企业话务员对供电局业务的熟悉程度,在通话过程中,为市民初步解决用电疑问;四是完善外呼后续流程,在外呼过程中遇到市民较急解决的疑问,话务人员记录后转回供电局服务监控班马上跟进,千方百计寻求客户理解,积极得当的工作方法和踏实的工作终于获取用户的信任。又如针对中国电信客服人员无法回答客户对供电业务进行咨询的问题,海珠局充分发挥客户服务监控班的作用,每天根据电信客服收集到的客户咨询情况,主动联系客户,为客户解答和处理问题,主动、快捷的服务方式,有效强化了供电局与客户之间的联动。另一方面,主动、高效、快捷的服务态度,严谨负责的工作作风,逐渐在用户心中树立起负责任的企业形象,为后期各项工作的推进奠定了基础。

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