微信搭建应急抢修“临时移动指挥部”

信息来源:资讯中心
时间:2014-03-03

  

   今年1月8日,位于广州市萝岗区广园东路南岗立交处一处电缆因外力破坏引发火灾,导致萝岗4000余户居民及萝岗、黄埔58户专变用户停电。广州供电局现场指挥人员利用公用移动信息平台(微信)搭建了抢修“临时移动抢修指挥部”,进行抢修工作组织及信息通报,加强与一线抢修人员、后方保障人员的联系,加速了“信息流”的高效运转,有效促进了抢修任务的快速完成,加强了与客户的沟通。

   从“资生堂”到“指挥部”

   8日凌晨4点多,一通急促的电话叫搅醒了正在熟睡中的广州萝岗供电局抢修人员的电话。该局配电监控中心接到广州配调监控中心电话,220千伏云埔变电站10千伏出线跳闸。由于该条线路涉及萝岗、黄埔两区的用户,抢修人员马上从不同方向赶赴事故发生现场。原来,广园东路南岗立交处一处电缆因外力破坏导致线路受损并引发火灾。

   广州供电局生产设备管理部配网管理科副科长索智鑫赶赴现场的时候,大火已经被熄灭。他发现,由于事发突然,虽然指挥人员、抢修人员相继赶到现场,但是由于出发点不相同,导致路途遥远的工作人员无法第一时间了解现场的情况。一线抢修人员专注于抢修工作,现场信息只能通过一两个向其他人发布信息。

   “大家一般都是通过电话、短信及时交流现场信息。”索智鑫告诉记者,这种沟通方式由于媒介自身特性所限,存在一定的弊端。“电话是‘点对点’沟通,同样的话要向不同人说N遍;短信倒是‘点对面’沟通,但是事态紧急,我不可能面面俱到把信息短时间传达给所有相关人员,利用短信无法得知那些人到底收到短信没有。”

   该局生产设备管理部主任吴国沛建议索智鑫通过手机上的微信App,建立一个微信群,将参与生产的生产部门、安监部门、抢修单位的相关人员拉到群里,根据微信群自身特点,与现场人员进行点对面、有反馈的信息沟通,搭建抢修“临时移动指挥部”。

   “之前就有这个想法吧,就像大家资产部(注:广州供电局资产管理与生产设备管理部合署办公)41个同事建立了在微信上建立了群组‘资生堂’,沟通业务信息,作为信息系统沟通与业务流转的有效补充。”吴国沛告诉记者,“此次微信‘指挥部’的想法就脱胎于大家的‘资生堂’。”

   同一个平台,同一种语言

   添加第一个群成员的时候,生产设备管理部觉得抢修现场指示为了生产人员的信息沟通汇报,和抢修指挥工作并没有直接关系。但随着不同部门、单位人员的加入,职能部门、属地单位、抢修人员、物资单位、资讯中心、客服、调度,呈现出了意象不到的效果。

   “等于是把不同工种、不同工作性质的人拉到了同一个平台,大家在这个平台相互沟通信息,指挥抢修工作。”索智鑫告诉记者,该平台发挥了神奇的作用。抢修的各个渠道、海量的信息在平台汇集,经过各个专业指挥员的分析、核实和发布,将关键和中的信息提交决策层,经过会上形成一条条快速恢复供电、故障抢修的有序指令,并将抢修进度和造成影响以权威信息的方式传递到各个单位和人员。

   这意味着,在抢修中信息的传达回归到抢修本身,大家为了同一个目的,打破了部门之间的壁垒,上下之间的层级,通信协力将全部精力投放在抢修中。“以往为了解一个信息需要打三四个电话,现在大家有什么信息都可以发布在这个群组中,而且能得到快速的反馈。

   通过这个平台汇集的信息,也有利于客服、资讯等单位的信息快速对外发布。资讯中心通过微信群组中了解信息,及时通过官方微博等新媒体手段,将信息公布,消除公众恐慌与疑虑。该局资讯中心陈方静告诉记者,“这样的平台太省事了,直接可以在微信上现场审核资讯通稿,部门意见也可以直接反馈,省事省力。”

   资讯中心策划及网络部副主管陈哲则认为,微信平台很大的一个功效还在从语言上消弭了专业之间的界限,形成了统一的话语。“就像我本身不是学习电力专业的,有些太专业的术语可能短时间没办法快速理解,通过微信平台可以向群组的专家请教,增进理解,也能更清晰地信息反馈给公众。

   “临时移动指挥部”发挥了神奇的作用,整体抢修复电效果超出预期,仅用4个余小时。就全面恢复受影响居民用电,提前10个小时完成电缆修复及送电工作。

   “全景照相机”多维度展示现场

   “利用微信搭建应急抢修‘临时指挥部’还有一个便利,就是通过微信本身自带的功能,比方说对讲机、摄像、摄影,可以通过视频、照片、文字、语音等多维度地传递现场情况,使后方指挥人员与保障人员全方位了解抢修前线到底发生了什么。”索智鑫告诉记者,这就相当每个人手里发放了一台“全景照相机”,每个人通过不同角度反映现场抢修情况,达到信息流“无障碍”运转。

   这种信息传递的优势是明显的:大量照片与视频影像的快速传递,时间上没有任何滞后延迟,内容也更加丰富,空间上将不同职能的人员紧紧地凝聚在一起。

   “前线发过来的照片与视频比以往冷冰冰的数字与语言,更能增进大家对现场抢修情况与进度的理解,在之后通过电话向受影响的客户进行说明时,大家也可以把材料变转换为讲‘故事’的形式,从而更好、更快地取得受影响客户的理解。”广州供电局一名95598客服人员这样认为。

   索智鑫还告诉记者,其实在基层,一线人员很早就利用微信群组搭建平台。在一些具有重要时间节点的任务中,微信发挥了巨大的作用。比方,去年越秀供电局在支援博鳌亚洲论坛保供电时,保供电人员分三批赴琼海市进行工作。他们建立微信群组,一线指挥人员与工作人员,后方保障团队都在平台互相交流业务、彼此打气。在经过琼州海峡时,该局保供电部发电车班班长王志文通过手机拍摄了一张保供电人员精心准备前期工作的图片并上传到群组中,后方资讯宣传人员立即将这张图片发送到“广州供电”官方微博,保供电人员努力工作的场景得到了网友交口称赞。

   目前,在广州局生产设备管理部内部,已经开始对这种模式进行总结而且,为确保群组内部信息的安全,设备部还订立了工作规范以及准入门槛。“大家可以将这种模式(微信搭建‘临时移动指挥部’)进行总结和探索,建立微信沟通的常态化机制。”吴国沛告诉记者。

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