越秀局:不为电费回收牺牲客户满意度

信息来源:广州电力报
时间:2011-10-07

 
孙丽楠 摄

  “电费回收是更高水平做好营销工作的关键,要采取针对性强的有效措施加强电费回收工作。”这是越秀局年初就定下的电费回收工作思路。年初共有一年期旧欠电费35.6万元,经过半年多的努力,1至7月,一年期电费共收回29.7万元,实现一年期旧欠电费回收率83.45%,当年电费回收率99.98%。

  电费回收面临多道坎

  电费回收工作一直是供电企业的重点、难点工作,对欠费客户依法停、限电,是法律赋予的重要手段。越秀局抄表员在进行催缴之前,都要做好充足准备,但还是免不了被态度蛮横、出言不逊的客户投诉。个别无偿还能力、资产纠纷的困难户,也给电费回收工作带来了很多阻力。如果只是一味的追收电费,不仅回收成本高、工作量大,还会造成客户不满。鱼与熊掌如何才可兼得?

  防止欠费的“杀手锏”

  越秀局通过掌握、考核抄表员电费追收情况,在“防”上下功夫。每月中、下旬按工作计划抄表员都要全力投入欠费催缴、停电通知工作。由电费专责将指标分解细化到个人,每月在抄表班公示奖惩考核结果。通过及时对完成情况进行评估和风险预警,针对存在风险的客户加装预售电装置,将当月电费回收率有效地控制在合理范围内,防止新的欠费大户及陈欠电费的出现。通过常态化激励和约束机制,奖优罚劣,提高抄表员的催缴积极性。

  优质服务促进电费回收

  今年以来越秀局在搞好宣传上狠下功夫,通过定期走访街道办、重要客户、大型住宅小区物管企业、召开不同类型客户座谈会、向区经贸委汇报工作等,加强与区政府、居委会、街道部门的沟通,使电费回收工作得到有关部门的支撑。每个抄表员都具备“腿勤、手勤、嘴勤”的三勤能力,保证将电费通知单及催缴单派发到户。在催缴时,对客户使用服务语言,细致周到;若遇客户态度蛮横,则以工作为重,讲政策、讲道理;若遇客户投诉,则及时回复、道歉,文明办事。

  营造“千斤重担人人挑”

  越秀局每月由电费专责掌握全局欠费情况,根据前15位欠费大户的追收动态制定责任表,分解至电费回收工作小组成员。该小组由局领导挂帅,人员涵盖了营业部各班组。在记录中工作人员发现前5名欠费客户已是长期欠费户了,或是无偿还能力,或是存在资产纠纷,又或是无法找到业主。针对这些“硬骨头”,越秀局形成一级抓一级、一级包一级的责任制,强调了在陈欠电费回收工作中贡献与奖励的紧密联系,让每一位电费回收工作组成员能够发挥更大的作用。

  打通其他渠道解决陈欠大户

  部分无偿还能力的客户已成为越秀局的固定上访对象,工作人员前后几十次去做客户工作、想办法、不断转换思路,希翼寻求法律途径的帮助。在跟进过程中,发现其物业有意拍卖,于是采取措施,协助客户尽快恢复生产。并计划在拍卖之时,将旧欠电费也通过拍卖的形式全部偿还。

  (孙丽楠)

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